Tovább fejlődik a magyar érzelemfelismerő

A világon elsőként a Nextent Zrt. állt elő valós idejű hang alapú érzelemfelismerő rendszerrel, amit telefonos ügyfélszolgálatoknál lehet eredményesen használni.

A 2011 novemberében elsőként a Telenornál bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő rendszer kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben. Az eddigi több mint 3 millió rögzített beszélgetés a vártnál lényegesen több információt biztosít az ügyfélszolgálati vezetők számára. A Telenor ügyfélszolgálatán minőségbiztosítás céljából fokozatosan bevezetett rendszernek köszönhetően az elsőként kiválasztott ügyintézői csoportban a korábbinál átlagosan 10%-kal gyorsabban oldják meg az ügyfelek panaszait, illetve ennyivel rövidebb idő alatt teljesítik kéréseiket, az ügyfélkiszolgálás minősége javult, és a felmerülő igények feldolgozása rövidebb időt vesz igénybe. Az elkövetkezendő hónapokban a Voice Miner minőségbiztosítási folyamat során való használata a teljes telefonos ügyfélszolgálatra kiterjed majd.

 „A rendszert jelenleg még csak az Ügyfélszolgálati Igazgatóságunk egyes csoportjai használják, de ez eredményeket kielemezve a rendszer bevezetését a jövőben valamennyi ügyfélszolgálati csoportunkra ki kívánjuk terjeszteni, és törekszünk a Voice Miner által biztosított riportok további felhasználására cégünk más területein is.  A Telenornál valamennyi üzleti folyamatunk célja az ügyfél-elégedettség növelése, így a Voice Miner-t is ezen célok mentén a meglévő üzleti folyamataink támogatására, illetve további folyamatok fejlesztésére kívánjuk felhasználni.” – mondta Szabó Noémi, a Telenor Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója.

A referencia segítheti a fejlesztő Nextent Zrt.-t a nemzetközi terjeszkedésben is, ennek érdekében további fejlesztésbe is fogtak. A Voice Miner legújabb változata lehetőséget ad a telefonhívások közbeni csend, valamint a tartás alatt hallható zene hosszúságának megfigyelésére is, mivel éppen ezek befolyásolják leginkább az ügyfelek hangulatát. Az ügyfelek pontosabb igényeinek feltárásán túl lehetőség nyílik az ide kapcsolódó munkafolyamatok optimalizálására (pl. várakozási idő lerövidítése), valamint a munkatársak oktatásának korábbitól eltérő irányú fejlesztésére is.

One thought on “Tovább fejlődik a magyar érzelemfelismerő

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Ez a weboldal az Akismet szolgáltatását használja a spam kiszűrésére. Tudjunk meg többet arról, hogyan dolgozzák fel a hozzászólásunk adatait..