Az, hogy miképp lehet az ügyfélszolgálatok működését költséghatékonnyá tenni, sok vállalat számára mind a mai napig kihívást jelent. Az Arenim Technologies Kft. szakértői most öt olyan tényezőt gyűjtöttek össze, amelyek eldönthetik, hogy megéri-e az adott vállalatnak call centerre költeni.
Egy ügyfélszolgálat, azon belül is a call center működtetése külön kihívást jelent a vállalatoknak – a legnagyobbaktól a legkisebbekig. Egyrészről két igen különböző tényezőt: a technológiát és az emberi erőforrást kell megfelelően összehangolni, másrészről a szervezet mérete és felépítése is hordoz magában olyan rizikófaktorokat, amelyek meghatározzák, hogy egy adott vállalatnak milyen ügyfélszolgálati megoldásban érdemes gondolkodnia.
Az Arenim Technologies Kft. tapasztalatai szerint a vállalatoknál öt fő szempont szokott felmerülni, amely a telefonos ügyfélszolgálatok esetén meghatározza a befektetés megtérülését.
- A hagyományos telefonos rendszerek esetén magas a belépési küszöb, mivel költséges eszközöket kell beszerezni, amelyek üzemeltetése, karbantartása szintén költség- és időigényes, ráadásul megfelelő szakértelemmel rendelkező humán erőforrást is kell hozzá találni. Ezzel szemben a nagysebességű internet korában a felhőalapú szolgáltatások vonzó alternatívát kínálnak alacsony belépési küszöbbel, hiszen nincs szükség jelentősebb fizikai eszközparkra, menet közben a mindenkori igényeknek megfelelően skálázhatók, valamint folyamatosan és valós időben frissíthetők és fejleszthetők.
- Az ügyfélkapcsolatok professzionális szintű kezelése minden vállalat számára fontos, azonban ahány vállalat, annyiféle kombinációja létezik a szervezeti tényezőknek – mint a vállalat mérete, a termelés / szolgáltatás volumene, a működési szektor piaca, és így tovább. A legjobb teljesítmény és megtérülés érdekében fontos, hogy a választott megoldás a lehető legjobban illeszkedjen a szervezet sajátosságaihoz. Míg a hagyományos, hardveres rendszereknél egy kész termékhez kell igazítani a szervezetünket – és amelyeket ráadásul csak egyben lehet megvenni –, addig a felhőalapú megoldások lehetővé teszik az egyedi igényeknek megfelelő, testreszabott szolgáltatás összeválogatását, ami jelentős költségoptimalizálást is jelenthet. Ráadásul a különböző kiegészítő szolgáltatásokat – mint például a hangposta, a konferenciahívás, vagy az ügyfél-elégedettség mérése – egyetlen beszállítótól lehet beszerezni, nem kell erőforrást pazarolni arra, hogy különböző rendszereket rábírjunk az egymással való együttműködésre.
- Egy céges szervezetben az ügyfélszolgálat egy olyan csomópont, ahol rendkívül értékes ügyféladatok gyűlnek össze nagy mennyiségben. Ezeknek a kézi feldolgozása rendkívül idő- és humánerőforrás-igényes, ráadásul a 21. században már elkerülhető. A felhőalapú szolgáltatások különböző vállalatirányítási és ügyféladatbázis-rendszerekkel kínálnak könnyű integrációt, így például egy felhőalapú call center a betelefonáló adatait automatikusan ki tudja keresni a vállalati adatbázisból, a hívás során felmerülő teendőket pedig automatikusan rögzíteni és továbbítani tudja a megfelelő munkatárs számára.
- Az ügyfél-elégedettség mérését számos cég még mindig az alapvető működésen túlmutató költségnek tartja, pedig ez a vállalat működésének valódi indikátora, így a pénzügyi kimutatások mellett az ügyfél-elégedettség mérését is érdemes beépíteni a komplett vállalati működésbe. Ellenkező esetben, a negatív ügyfélélmény lehet a legdrágább költsége a vállalatnak.
- Az ügyfélszolgálatot üzemeltető cégeknek a beérkező megkeresések során gyakran kell érzékeny, személyes adatokat kezelniük, amely a GDPR rendelet türelmi idejének lejártával a folyamatban lévő ellenőrzések miatt fokozott költségkockázatot jelenthet azoknak a vállalatoknak, amelyek szabályzata és működése nem felel meg az előírásoknak. Ezért javasolt olyan ügyfélszolgálati megoldásokat alkalmazni, amelyek megfelelnek az előírásoknak, és akár kifejezetten a bizalmas információk kezelését is támogatják, mint például a hívástitkosítás.
Az Arenim Technologies tapasztalatai szerint, amelyeket hosszú évek során, számtalan felhőalapú call center-megoldás szállítása során gyűjtött, egyre több vállalat látja a fenti szempontok alapján a felhőalapú megoldások előnyeit a hagyományos, hardveralapú rendszerekkel szemben.
„Az Arenim platformjának egyedi kialakítása lehetővé teszi, hogy egyrészt a kis- és középvállalkozások költségvetésének megfelelő szolgáltatást tudjunk nyújtani, másrészt a nagyvállalatok egyedi fejlesztési igényeit is ki tudjuk elégíteni. Az ArenimTelt a legkülönbözőbb vállalatok választották már: a legnagyobb ismert márkáktól kezdve – többek között például az OTP Bank, a Bauhaus és az Electrolux – a legkisebb webshopokig, magánorvosi rendelőkig és egyéb kisvállalatokig.” – mondta Kun Szabolcs, az Arenim Technologies Kft. társalapítója.