A Nextent Zrt. fejlesztői a telefonos ügyfélbeszélgetések valós idejű, automatikus értékelésén dolgoznak.
A Nextent Informatika Zrt. fejlesztői egy újabb innovatív megoldással állnak elő az ügyfélszolgálati beszélgetések elemzése terén. A nagy telefonos ügyfélforgalmat bonyolító szolgáltató, valamint kereskedő cégek számára készül a nyelv-független, valós idejű telefonbeszélgetés rendszerező program, a CLICLA. A projekt célja egy olyan intelligens rendszer kifejlesztése, ami akár valós időben rendszerezi az elhangzott beszélgetéseket az előzetesen betáplált és betanított algoritmusok és paraméterek alapján. A legújabb alkalmazásnak köszönhetően többek között növelhető az ügyfél-elégedettség és -megtartás, valamint lényegesen hatékonyabban célozható a cég által tervezett bármely marketing tevékenység.
A szolgáltató és kereskedő cégek alapvető érdeke, hogy újabb ügyfeleket nyerjenek meg maguknak, meglévő ügyfeleiket pedig megtartsák. A telefonbeszélgetéseket a legtöbb cég rögzíti, így lehetőség van azok utólagos elemzésére, és az eredmények felhasználásával a fenti tevékenységek hatékonyságának növelésére. A felvett beszélgetések elemzésére már most is lehetőséget nyújt a Nextent korábbi fejlesztése, amelyen a vállalkozás az új fejlesztésével túl kíván lépni a valósidejű elemzések irányába.
A projektben jelentős újdonság a beszédből történő valós idejű információkinyerés. Az ügyfélmenedzsment támogatására szolgáló rendszer ezúttal nem csupán a beszéd közben felmerülő érzelmek, hanem számos egyéb, az elhangzott szövegből kinyerhető tulajdonság alapján rendszerez. A korábbi szúrópróbaszerű, utólagos (offline) elemzések hiányos, bizonytalan képet adtak a szolgáltatók számára, ráadásul a beszélgetés közben az ügyintéző csak a megérzéseire hagyatkozhatott a megfelelő értékesítési pillanatot illetően, így ezen párbeszédek irányítása meglehetősen szubjektív volt. A folyamatot befolyásoló érzelmi tényezők leginkább a beszédben tetten érhetők, ezért nagyon fontos a beszédben rejlő különböző kommunikációs jegyek feltárása és feldolgozása, melyek alapján könnyebben megfigyelhetők azok az összefüggések, amelyek az ügyfél megszerzésének, ill. megtartásának sikerességére mutatnak rá.
Az online elemzés jelenti a projekt forradalmi tudományos újdonságát. A hagyományos elemzés esetén a feldolgozás kezdetekor már rendelkezésre áll a teljes anyag. Elemzéstechnikailag ez azt jelenti, hogy minden elemzendő rész környezete is ismert, így a környezetből információ nyerhető az elemzési számításokhoz. Valós idejű elemzésnél a „jelen”, az elemzendő rész, hiszen az elkövetkezendő beszélgetés, vagyis a jövő még hiányzik, „nem született meg”. Így csupán a már elhangzott beszélgetés (a múlt) használható az elemzéshez, csak ebből nyerhető ki információ. Ahhoz, hogy csupán ennyiből is megbízható pontossággal tudjuk az érzelmeket detektálni, ezért a cég fejlesztői a gépi tanulás során is ily módon tanítanak és tesztelnek, vagyis az algoritmusok minden információt a már rendelkezésre álló környezetből szereznek meg. Az egyes részterületek vonatkozásában már léteznek kiválósági megoldások, de ilyen összetett rendszer nem készült még a nemzetközi porondon sem.
A legújabb fejlesztés 2012 végén indult, az első prototípus várhatóan 2014 első negyedévében kerülhet az ügyfelekhez. A kutatás-fejlesztési projekt a cég Szegeden található innovációs központjában valósul meg,