Az Ericsson ConsumerLab 100.000 fő megkérdezésével mérte fel az okostelefont használók igényeit.
Az internetelérés mára a mindennapjaink szerves része. Az okostelefon-használók körülbelül 40%-a használja az készülékét még mielőtt kikelne az ágyából. A munkába való utazás idején az adatfelhasználás közel 70%-os csúcson van, majd a nap további részében is magas marad, mivel a felhasználók rövid, de gyakori időközönként érik el a hálózatot.
Számos szolgáltatás és alkalmazás felhőalapú, ami azt jelenti, hogy egy készülék kiváló minőségű internet-hozzáférése nem csupán előny, hanem szükséges tényező. A gyakran problémákba ütköző felhasználók hamar elvesztik a türelmüket, zavarja őket a rossz minőség, és más, jobb alternatívákat kezdenek keresni.
Jelenlegi elégedettségi szintek
A fogyasztói elégedettség szorosan kapcsolódik a márkáról kialakított megítéléshez. A teljes fogyasztói élmény több részből tevődik össze. Az Ericsson ConsumerLab felmérése különös figyelmet szentelt a hálózati minőségre.
Az eredmények azt mutatják, hogy az összes felhasználó valamivel több mint fele igen elégedett a telefonja hálózatának minőségével, és csak nagyon kevesen, mintegy 2% állítja azt, hogy rendkívül elégedetlen vele. A fennmaradó jelentős mennyiségű felhasználó, körülbelül 45% semleges, egyik irányban sem nagyon mozdul el. Ez egyértelmű kihívást, lehetőséget jelent a mobilszolgáltatók számára, hogy jelentősen növeljék az elégedett felhasználók számát, és ezen keresztül a márkájuk erősségét.
Van még hová fejlődni
Okostelefonjával szinte mindenkinek voltak már nehézségekei alkalmazások használata vagy az internet elérése terén. Az esetek többségében ezek csak jelentéktelen problémák, és a felhasználók elfogadják, hogy időről időre előfordulhatnak ilyenek.
Azonban az okostelefont használók közel fele ezeket a problémákat hetente tapasztalja, 16%-uk pedig naponta találkozik velük. A rendszeresen jelentkező problémákata felhasználók már kevésbé tartják elfogadhatónak, sőt bosszantónak vélik.
Az az általános vélekedés, hogy az időről-időre tapasztalható működési hibák elkerülhetetlenek. Azonban a legtöbben a techniológia fejlődésével a jövőben javulást várnak ezen a téren.
Mit szeretnének a felhasználók ?
A jó minőségű élmény hozzávalói összefoglalhatók négy szóban: kényelem, azonnali jelleg, egyszerűség és megbízhatóság. A felhasználók olyan szolgáltatást szeretnének, amely hatékony, kiszámítható és egyszerűen használható. A gyenge minőségű felhasználói élményt elsősorban olyan tényezők okozzák, mint például a hosszas betöltési idő, a hozzáférés hiánya, az összeomlás, a belassulás vagy a rövid akkumulátor-élettartam.
Az internetes böngészés és a közösségi hálózatok használata kapcsán érkezik a legtöbb hibajelzés, ezt követi a fájlfeltöltés/fájlletöltés, az üzenetküldés és a videoalkalmazások.
Az okostelefon-használat problémás pontjai
A felhasználók a legbosszantóbbnak a gyenge internetkapcsolatot, az alkalmazások összeomlását és az alacsony sebességet tartják. Az ezekkel kapcsolatos rossz érzés magától értetődően abból fakad, hogy szeretnének folyamatosan csatlakoztatva lenni. Más részről ezen három probléma sikeres elhárítása jelentős szerepet játszhat a felhasználói élmény javításában, valamint az adatforgalom növelésében a kevésbé intenzív és a gyakori felhasználók körében is.
A fő tényezők azonosítása
A felhasználó szemében a legtöbb csatlakoztatási probléma általában a mobilszolgáltatóhoz kapcsolható. Ha ezek a problémák rendszeresen heti egy alkalomnál gyakrabban fordulnak elő, akkor valószínűleg csökken a mobilszolgáltatóval való általános elégedettség – még akkor is, ha a probléma nem a mobilszolgáltatóhoz kapcsolódik.
A lassú hálózat egyike a fő okoknak. A lassú vagy alacsony memóriamennyiséget kínáló okostelefonok is hozzájárulhatnak a problémákhoz, bár érdekes módon, iPhone felhasználók esetében csak 2 % okolta a készüléket a használati problémákért.
Milyen lépéseket tesznek a felhasználók a problémák esetén?
Sokan türelmesek, és vagy újból megpróbálják, vagy megvárják, amíg a hálózat vagy a készülék betöltődik. Ugyanakkor közel 40% elteszi a telefonját, 7% pedig átvált már a telefonon lévő tartalomra. Nagyon kevés felhasználó tesz olyan lépéseket, amelyek az alkalmazás teljes eltávolítását eredményezik
Az elégedett felhasználók receptje
A lefedettség és a sebesség kulcsfontosságú az elégedettség szempontjából. Ahhoz, hogy egy mobilszolgáltató valóban kiemelkedjen a többi közül, kiváló minőségű adatátviteli szolgáltatásokat kell biztosítania tökéletes 3G vagy 4G hálózaton.
Sok szempontból lehet érvelni amellett, hogy a megbízhatóság fontosabb a sebességnél. Ha minden területen garantálható egy megfelelő minimális sebesség, igen valószínű, hogy nőni fog az elégedettség. A megbízható hálózat eléréséhez a mobilszolgáltatóknak azonosítaniuk kell a leggyengébb pontokat, és ezen területeken kell fejlődniük, ahelyett, hogy a már megbízható csatlakozást kínáló területeken növelnék tovább a sebességeket.
