Egy tíz éve sikeresen működő, call center szolgáltatást nyújtó magyar vállalkozás digitális ügyfélélményt javító megoldások fejlesztésének elindításában vállalt szerepet kisebbségi befektetőként a Széchenyi Tőkealap. A magánbefektető 60 millió forintos befektetése mellett az Alap 240 millió forint tőkét fektetett be az AC-Innovatiqua Kft.-be, a Photel Zrt. digitális intelligenciával foglalkozó leányvállalatába.
Az ügyfélkapcsolati és ügyfélszolgálati megoldások területén a piacvezető cégek közé tartozó szekszárdi anyacég online platformra is ki kívánja terjeszteni értékesítés-támogató és ügyfélszolgálati tevékenységét. Az internetes felületek értékesítési hatékonyságát támogató, online intelligencia alapú megoldást a társaság egy Amerikában már sikeresen működő alkalmazás magyarországi meghonosításával és továbbfejlesztésével tervezi bevezetni.
A cégek jelentős erőforrást fektetnek abba, hogy megfelelő mennyiségű látogatót tereljenek weboldalaikra. A tapasztalatok szerint azonban a weboldalak látogatóinak átlagosan csupán 2 százaléka végez interaktív tranzakciót – például vásárol egy weboldalon –, míg a látogatók 98 százaléka információszerzésre használja az online felületeket. A vásárlói viselkedéskutatások ugyanakkor visszaigazolják, hogy a vásárlói döntés webes böngészés közben születik, a vásárlók 82-86 százaléka kutat a weben a vásárlói döntést megelőzően. Amennyiben a kutatási fázis során a látogatók megfelelő segítséget kapnak, a 2 százaléknál jóval magasabb arányban kerül sor az online vásárlás megkezdésére vagy sikeres befejezésére.
A befektetést fogadó cég elsősorban az online intelligencával alátámasztott, chat alapú contact center tevékenység fejlesztésére fókuszál, amelynek alapja az online felületre érkező látogatók viselkedésének valós idejű monitorozása, elemzése és személyre szabott megszólítása. Az így szerzett információk, tapasztalatok segítségével az online felületek hatékonysága is növelhető az ügyfél elvárásainak megfelelően. Vagyis a szörfözés elemzésével olyan – az elvárásait meghaladó – lehetőségeket kínál fel a böngésző személynek, amellyel felmerülő kérdéseit gyorsan és hatékonyan kezeli, javítva az ügyfélélményt. Ezzel növeli az ügyfelek elégedettségét, és a lehető legrövidebb úton juttatja el az érdeklődőt a sikeres vásárlásig. Az online intelligencia programok a weboldalak online értékesítési konverzióját 25 százalékkal is képesek megemelni, mindamellett hogy magasabb ügyfélélményt és ügyfél-elégedettséget eredményeznek.
Csuhaj V. Imre, a Széchenyi Tőkealap elnök-vezérigazgatója kiemelte, hogy a sok ígéretes, befektetést kereső cég közül a megalapozott üzleti modell, a megbízható technológiai alapok, az átlátható és folyamatos nyereségtermelő képesség, a menedzsment track recordja és a várható régiós foglalkoztatási hatások miatt döntöttek a befektetés mellett. Az SZTA forrásai a beruházási költségeket és a szolgáltatói terület fejlesztését fedezik.
Lakatos Zsolt, az AC-Innovatiqua Kft. ügyvezető igazgatója szerint az SZTA befektetése kiemelkedő lehetőséget teremt a vállalat számára a regionális növekedés megalapozására is. „Számos digitális megoldásunk már jelentős értéket teremt és sikerrel működik a magyar piacon, jellemzően multinacionális vállalatok részére. Ezen lehetőségeket a kelet-európai régióban is szeretnénk bemutatni és továbbfejleszteni”.
Török-Pál Kata, a vállalat digitális megoldásokért felelős igazgatója maga is az Y generáció képviselője. Tapasztalatai szerint az új generáció vásárlási magatartásának modellje jelentősen megváltozott, ez új lehetőséget és egyben jelentős kihívást jelent a márkák számára. „Az ügyfélélmény és a hatékonyság megteremtésében segítjük partnereink sikerét” – mondta.
Az AC-Innovatiqua Kft. 2015-ben 10 alkalmazottal indította el működését a dél-dunántúli régióban, a létszámot a következő két évben mintegy 50 fővel kívánja bővíteni. A digitális vállalatban a tervek szerint online értékesítési szakértők és chat ügyintéző munkavállalók vesznek majd részt, akik elsősorban digitális csatornákon – chat, social media stb. – nyújtanak majd segítséget az online felületeken érdeklődőknek. Az AC-Innovatiqua Szolgáltató Kft. a Liveperson Inc. online intelligencia és digitális engagement platformját használja, amelyhez saját IT csapatával különböző kiegészítő modulokat fejleszt.
Az anyacég Photel Zrt. Európa 100 leggyorsabban növekvő kis- és középvállalata közé tartozik. Partnerei között a Magyar Telekom, a Cetelem vagy a British American Tobacco is megtalálható, átlagosan évi 4 millió ügyféltranzakciót felügyel. A társaság kontakt centere több mint 10 nyelven képes kiszolgálni a partnerek ügyfeleit, leánycége ezen képességekre és a felhalmozott tapasztalatokra az új üzleti területen is támaszkodhat.