Az utóbbi két évben jelentősen nőtt a fogyasztói csoportok, szakértők és bloggerek befolyása, miközben itthon is egyre több terméket adnak el online.Míg a kiskereskedők számos újszerű megoldással próbálják vonzóvá tenni az üzletekben történő vásárlást, az esetek többségében az internetről származó digitális tartalom gyakorolja a legnagyobb befolyást a vásárlók döntéseire, derül ki a Cisco által immár harmadik alkalommal elkészített vásárlói szokásokat felmérő kutatásból. Az Egyesült Államokban a válaszadók 78 százaléka használja az internetet a kívánt termékek és szolgáltatások kiválasztásához és megvásárlásához, sőt a vásárlók egyre inkább igénylik, hogy a weben található digitális tartalmakhoz, értékelésekhez, termékismertetőkhöz az üzletekben is hozzáférhessenek. Magyarországon is egyre több árösszehasonlító oldal álla vásrlók rendelkezésére.
A Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG, Internetes Üzleti Megoldások Csoport) „Catch and Keep Digital Shoppers” (pdf) című felmérése szerint a vásárlók elvárása, hogy az üzletekben ugyanolyan információbőséget, könnyű és gyors keresési lehetőségeket kínáljanak, mint kedvenc webhelyük, sőt kétharmaduk már személyre szabott vásárlási élményt is keres a boltokban. A vásárlók nagy többsége (85%) a digitális tartalmakhoz az üzletekben elhelyezett infopultokon, terminálokon szeretne hozzáférni, egyharmaduk pedig mobileszközről indított kereséssel hozza meg döntéseit vásárlásával kapcsolatban – ez utóbbi arány tavalyhoz képest 20%- kal növekedett. A Cisco tanulmánya számos javaslatot is megfogalmaz azzal kapcsolatban, hogy a kiskereskedők hogyan kínálhatnak digitális információkat a vásárlóknak, befolyásolva ezzel a vásárlási hajlandóságot, és így növelve a bevételt.
„Mára világossá vált: az emberek egyre inkább a bitek és bájtok világában vásárolnak, a vásárlói magatartások és elvárások formálásában pedig kiemelt szerepet játszanak az interneten fellelhető források. Ahhoz, hogy a nézelődők tényleges vásárlókká váljanak, a kiskereskedőknek ötvözniük kell az online és a fizikai szolgáltatásokat, kielégítve ezzel napjaink digitális vásárlóinak igényeit is olyan személyre szabott, inspiráló vásárlási élményt nyújtva, amely jól illeszkedik rohanó életvitelükbe.”.” – mondta György László a Cisco Magyarország ügyvezető igazgatója.
Kis Gergely, az eNET partnere a kutatás kapcsán hozzátette, hogy Magyarország is azon országok közé tartozik, ahol az internetes kiskereskedelmi forgalom több mint egy évtizede tud évente kétszámjegyű növekedést produkálni, és az előzetes várakozások alapján 2012-ben már a teljes magyarországi kiskereskedelmi forgalom 2,9-3%-a bonyolódott interneten. A korábban is népszerű termékkörök (élelmiszer, vegyi áru, drogéria, műszaki cikk, könyv) mellett jelentős növekedés tapasztalható a ruházati termékek online értékesítése kapcsán is.
A Cisco és partnerei számos olyan videó, illetve felhő alapú megoldást kínálnak, melyek segítségével a kiskereskedők vonzóbb vásárlási élményt biztosíthatnak. Erre jó példa a Cisco Connect rendezvényen Magyarországon először bemutatott virtuális próbafülke, ahol a vásárlók átöltözés nélkül próbálhatnak fel a világ bármely pontjáról bármennyi különböző ruhadarabot, és a róluk így készült képeket meg is oszthatják a közösségi oldalakon. Az új elvárások új piacokat is teremtenek, ahol a startup cégeknek is van keresnivalójuk.
A kutatás legfontosabb megállapításai
A Cisco felmérése során 5000 vásárlót kérdezett meg a következő öt országban: Egyesült Államok, Egyesült Királyság, Brazília, Mexikó és Kína.
Az Egyesült Államokban végzett felmérés legfontosabb eredményei:
A vásárlók több digitális tartalmat szeretnének elérni az üzletekben
- A vásárlók 78 százaléka használja az internetet a kívánt termékek és szolgáltatások kiválasztásához és megvásárlásához.
- A vásárlók 71 százaléka az üzletekben is szeretne digitális tartalmakhoz hozzáférni.
- A vásárlók egyenlő arányban döntöttek az üzletekben kihelyezett érintőképernyők, illetve saját mobileszközük használata mellett.
- A digitális vásárlók egyre nagyobb igényeket támasztanak az üzletekkel szemben: a válaszadók 53%-a az árak jobb feltüntetését, 37%-a a termékek egyszerűbb kereshetőségét, 39%-a pedig az áruk gyorsabb és egyszerűbb megvásárlását tartja fontosnak.
Az online tartalmak jelentős mértékben befolyásolják a vásárlói döntéseket
- A megkérdezettek 52 százaléka nyilatkozott úgy, hogy döntéseiben az interneten található értékelések és a kereskedő webhelyén olvasható termékismertetők játsszák a legnagyobb szerepet, ezt követi, 49 százalékuk esetében, az ismerősök és a családtagok ajánlása.
- Az utóbbi két évben 13 százalékkal, 42 százalékra nőtt a fogyasztói csoportok, szakértők és bloggerek interneten publikált szakvéleményének befolyása.
- A fogyasztók az interneten megjelent értékeléseket és véleményeket 4:1 arányban tartják fontosabbnak a bolti alkalmazottak tanácsaival szemben.
Változó vásárlói elvárások: növekvő igény a mobil, önkiszolgáló jellegű információelérés és a személyre szabott szolgáltatások iránt
- A vásárlók 65 százalékára jellemző – az előző évi 57 százalékkal szemben –, hogy előbb az interneten keresgél, és ezután vásárol az üzletben.
- A válaszadók 40 százaléka nyilatkozott úgy, hogy először megtekinti a kínálatot az üzletben, majd az interneten keresztül vásárol – ez az arány nem változott a tavalyi évhez képest.
- A több csatornán keresztül, mobileszközök segítségével történő vásárlás aránya átlagosan 20 százalékkal nőtt az előző évhez képest: a mobil keresést követő bolti vásárlás a vásárlók 29 százalékára, míg a mobil keresést követő online vásárlás a vásárlók 33 százalékára jellemző.
- A vásárlók 85 százaléka az üzletekben önkiszolgáló módon szeretne hozzáférni a digitális tartalmakhoz. A vásárlók csupán 4 százaléka válaszolt úgy, hogy csak az üzlet dolgozóinak segítségét szeretné igénybe venni.
- Bár a vásárlók kétharmada érdeklődik a személyre szabott vásárlási élmény iránt, fontos számukra, hogy szabadon dönthessenek adataik – kereskedők által történő – felhasználásáról, és elsősorban a korábbi tranzakciók adatainak felhasználását hajlandók elfogadni.
A Cisco digitális szolgáltatásokkal kapcsolatban is vizsgálta a vásárlók érdeklődését: a személyes mobilvásárlás, az interaktív lakberendezési alkalmazás, a termékek kiválasztását megkönnyítő érintőképernyők, valamint az online megrendelt termékek automatikus átvétele iránt a vásárlók egyaránt nagy érdeklődést mutattak. A válaszadók mintegy 50 százaléka nyilatkozott úgy, hogy kipróbálná ezeket a szolgáltatásokat.
A Cisco legújabb digitális kiskereskedelmi fejlesztései:
- Cisco virtuális próbafülke: az alkalmazás révén a vásárlók virtuálisan felpróbálhatják a különböző ruhadarabokat, anélkül, hogy valóban felvennék azokat.
- Cisco Remote Expert Smart Solution for Retail: a megoldás révén a vásárlók igény szerint videobeszélgetést folytathatnak a kiskereskedők vagy a gyártók szakértőivel, így még több információhoz juthatnak a termékekről és a szolgáltatásokról – mindez jelentősen bővíti a felül- és keresztértékesítési lehetőségek körét.
- Interior Inspirer: segítségével a vásárlók különböző bútorfelületek, falszínek és padlóburkolatok közül választhatnak, így megnézhetik és könnyebben eldönthetik, hogy melyik bútor mutatna a legjobban saját lakásukban. A megoldást a Marks & Spencer, a Cisco és az INDG közösen fejlesztette ki. A Marks & Spencer hamarosan saját üzleteiben is tesztelni fogja a megoldást.
- Cisco Connected Mobile Experiences: segítségével a kiskereskedők hatékonyabban tudják a mobil vásárlókat megszólítani és megtartani, és az áruházakban működő helyalapú szolgáltatásokkal jelentősen növelhetik forgalmukat.