Érzelmeinket lesi a Telenor

Magyar fejlesztésű, nemzetközi viszonylatban is egyedülálló, a beszéd alapján a kulcsszavak és érzelmek különálló felismerésére képes, mesterséges intelligencia alapú rendszerrel teszi hatékonyabbá telefonos ügyfélszolgálatának működését a Telenor. A Nextent Informatika által kifejlesztett, Voice Miner névre keresztelt alkalmazás segítségével az eddig módszereknél hatékonyabban mérhető az ügyfelek elégedettsége.

A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálatánál már fél éve tesztelik a rendszert, és szeptember óta élesben is üzemel. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, a rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, ezzel szemben a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz.

A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra.

A Voice Miner rendszer alapját képező érzelemfelismerő technológia nemzetközi viszonylatban is egyedülálló. Erre alapozva a Nextent Informatika kifejlesztette a rendszer „testvérét”, a Rank Miner nevű alkalmazást, mely nyelv független, ezáltal a külföldön történő felhasználásra is lehetőség nyílik.  A nemzetközi piacszerzés szerepel is a Nextent Informatika tervei között, melynek eredményeképpen a Rank Miner külföldi alkalmazásával kapcsolatban már folynak a tárgyalások.

A hang és adatbányászati technológiák kifejlesztésében részt vett a hazai beszéd- és mesterséges intelligencia-kutatás elismert kutatócsapata, a Dr. Kocsor András vezette Alkalmazott Intelligencia Kutató Nonprofit Közhasznú Kft is. Éppen ezért elmondható, hogy ennek az egyedülálló technológiának a megalkotása a hazai informatikai innováció egyik nagy sikere.  A vállalkozások számára továbbá fontos, hogy a Voice Miner azonnal, költséges ráfordítás nélkül működésre kész és rendkívül kis szerverigényű.