Esik a bevétel, ha nem figyelsz a fogyasztóra (kutatás)

Az Oracle felmérése szerint az európai vállalatok tisztában vannak a rossz fogyasztói élmény pénzügyi hatásaival, mégis nehezen dolgoznak ki sikeres megoldási stratégiákat A jelentés alapján az európai vállalatok éves bevétele akár 18%-kal csökkenhet, ha nem fordítanak kellő figyelmet a fogyasztói élményre.

Az Oracle most közzétett felmérése rávilágít, hogy kevés vállalat tesz konkrét lépéseket a fogyasztói élmény javításáért annak ellenére, hogy tisztában van az ügyfélkiszolgálás és a nyereségesség közvetlen összefüggéseivel.

A „Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” (Nemzetközi kitekintés: az üzleti siker a fogyasztói élmény korában) című felmérésben Észak-Amerika, Latin-Amerika, Európa és Ázsia csendes-óceáni térségének 18 országából összesen 1342 felső vezetőt kérdeztek meg. A vezetők azt értékelték, hogy milyen pénzügyi hatással jár, ha nem tartanak lépést a gyorsan bővülő ügyfélelvárásokkal, milyen kihívásokkal találkoznak a kiváló fogyasztói élmény biztosítása során, és milyen programokkal lehet a leginkább hatékonyan és gyorsan javítani összességében az ügyfélélményt.

Európát a felmérésben az Egyesült Királyság, Franciaország, Hollandia, Németország, Olaszország és Spanyolország képviselte.

A kiváló fogyasztói élmény biztosítása során a vállalatok által leküzdésre váró akadályokról és a cél érdekében alkalmazott programokról részletes információkat közlő jelentés teljes terjedelmében itt található meg.

A tanulmány főbb európai eredményei

Óriási pénzügyi kockázatok: A tanulmány rámutatott, hogy az európai vállalatok felső vezetőinek becslése szerint éves szinten akár 18%-os bevételcsökkenés lehet a következmény, ha a vállalat nem kínál pozitív, egyenletes és a márka szempontjából releváns fogyasztói élményt. Ez egyértelműen jelzi, hogy a versenyelőny szempontjából kritikus fontosságú tényezőről van szó.

Egy helyben toporgó vállalatok: A fogyasztói élmény és a bevételek közötti potenciális összefüggés ellenére a megkérdezetteknek csak 36%-a tervezi, hogy a közeljövőben fogyasztói élmény javítását célzó programot indít, és csak 20%-uk véli úgy, hogy az erre irányuló programjuk már előrehaladott állapotban van. A fogyasztói élmény javításában a vállalatok főként a keresztcsatornás támogatás (23%), az online ügyféltámogatás (15%) és a hagyományos vásárlási élmény (14%) javítását helyezik előtérbe.

Az ügy iránti elkötelezettség: A fogyasztói élmény javítása iránti elkötelezettségük jeleként a válaszadók kijelentették, hogy az elkövetkező két évben átlagosan 15%-kal kívánják növelni a kapcsolódó technológiára fordított kiadásaikat. A beruházások fő csapásirányai a vásárlói szemléletet valamennyi csatornára kiterjesztő technológia (28%), az üzleti és ügyfélanalitikai megoldások (27%), valamint az ügyfélhűség-kezelő rendszerek (26%).

Tükör által homályosan: A tanulmány arra is rávilágított, hogy az európai felső vezetők 62%-a szerint a fogyasztói élmény erősen befolyásolja az olyan márkahű fogyasztók számának alakulását, akik másoknak is szívesen ajánlják a terméket. Ráadásul a válaszadók 71%-a erősen egyetértett azzal az állítással, hogy a három évvel ezelőttihez képest a vevők jelenleg nagyobb befolyással rendelkeznek. A megkérdezettek több mint fele (53%) azzal is tisztában van, hogy az ügyfelek a nem megfelelő fogyasztói élményre márkaváltással reagálnak, ezért Európában a fogyasztói élmény egyértelműen kulcsszerepet játszik a vállalatok működésében.

A forráshiány és a folyamatok képeznek jelentős akadályt: Az európai felső vezetők szerint a lehető legjobb fogyasztói élmény biztosítását leginkább a pénzhiány (31%), a szétforgácsolt szervezetek (25%) és a teljesítmény, illetve az ügyfélvisszajelzések nyomon követésének nehézsége (24%) gátolja.

Tanulságok: A fogyasztói élményre vonatkozó sikeres stratégia gyökeres szervezeti átalakításokat tesz szükségessé. A fogyasztói élményt javító sikeres kezdeményezések embereken, folyamatokon és technológián átívelők. Az európai felső vezetők alkalmazottaikat legsikeresebben így tudták bevonni a vásárlói élmény javításába:

Az ügyfélszolgálat színvonalának javítását szolgáló konkrét technológia megvalósítása (31%)

Tréningprogramok kialakítása és dolgozói ösztönzőprogramok a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében (28%)

Szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás (SLA) kötése minden ügyfélszerződéshez (27%)

Meglévő erősségek a fogyasztói élmény terén: Az európai szervezetek emellett a meglévő erősségeiket is értékelhették, amelyek a vásárlási ciklus során a leghatékonyabbak a fogyasztói élmény szempontjából. A legfontosabb erősségek között tartották számon a releváns ajánlatokkal és információkkal megtöltött személyes kommunikáció lehetőségét és az ügyfelek számára leginkább releváns megoldások biztosítását (49-49%), valamint a személyre szabott ajánlatokat (46%).

Utógondozás: A vásárlást követő időszakra vonatkozóan a megkérdezett európai szervezetek 47%-a érezte úgy, hogy az egyik leghatékonyabb stratégia a kérdések előre meghatározott időszakban történő kezelése, ezt követte a fokozott elkötelezettség az ügyfélszolgálat terén (45%) és a termékismeret (43%) mint erősség.

„Az európai vállalatok egyre gyakrabban szembesülnek azzal, hogy ügyfeleik a korábbiaknál nagyobb befolyással rendelkeznek. A nemzetközi kitekintés is igazolja, hogy a cégek többsége ezzel tisztában van, de mégsem tesznek eleget annak érdekében, hogy a fogyasztói élmény találkozzon a modern piac által megkövetelt magas normákkal. A szervezeteknek olyan platformokat kell bevezetniük, amelyek lehetővé teszik, hogy nyílt és integrált technológiákat használva több csatornán keresztül kommunikálhassanak ügyfeleikkel. És ha mindezt olyan fejlett analitikai megoldások is kiegészítik, amelyek átfogó ügyféladatokat szolgáltatnak, akkor a vállalatok természetesebb és közvetlenebb módon vonhatják be ügyfeleiket a folyamatba” – nyilatkozta Danny Rippon, az Oracle CRM üzleti megoldásokért felelős igazgatója.